Ошибки, из-за которых теряете клиентов

Публиковать или скрыть цены?

Представьте, заходите в супермаркет и на товарах отсутствуют ценники. Чтобы узнать стоимость нужного продукта, вы должны найти менеджера, спрашивать, написать, сравнить с другими товарами, сделать выбор. Звучит абсурдно, не правда ли?

Но этот абсурд сопровождает нас каждый день. Только не в офлайн магазинах, а в интернет пространстве - в корпоративных сайтах компаний, досках объявлений, социальных сетях. Оппоненты возражают - обычный супермаркет и сайт не одно и тоже. Кто отменил психологию покупателя, естественное стремление сэкономить время, будь то в реальной или виртуальной жизни?

Необходимо сдать анализы? На сайте медцентра цены отсутствуют, нужно позвонить, узнать. Хочешь попробовать экзотический смузи? На сайте обещают 60% скидку, но цену узнаешь только после отправки заявки. Нужно быть маркетологом 80-го уровня, чтобы поставить скидку 60% на несуществующую цену.

В сфере услуг иногда даже звонок не помогает. Нужно договориться, подойти в офис, отвечать на множество вопросов, оставить контактные данные, в том числе номер бабушки, чтобы узнать стоимость услуг. И то, цена не окончательная, возможны сложности, корректировки. Если цена все ровно не окончательная, нельзя на сайте публиковать примерные цифры? Хотя бы вилку цен?


Плюсы скрытых цен


Изначально все было прозрачно, просто. В ранней стадии развития социальных сетей все публиковали цены. Потом появились маркетологи, smm-щики, раскрутили незнакомые слова «лид», «конверсия», переубедили новоиспеченным бизнесменам скрыть цены. Ведь в этом случае нужно нанять smm-щика, чтобы тот постоянно отвечал на комментарии, отправил цены, обслуживал клиента. Вирус оказался мощным. Сейчас многие предприниматели сразу командуют не публиковать цены на сайтах и в социальных сетях, забывая скольких продавцов сами обошли из-за отсутствия цен. В результате изначальная задача скрытия цен не только потеряла полезный маркетинговый смысл, но и работает против продавцов.

Какие пользы могут быть от скрытых цен в интернете?

  1. Отсутствие цен в социальных сетях заставляет любопытных, заинтересованных посетителей спрашивать цены комментируя пост, переписываться с администратором. В результате алгоритм считает данный пост полезным, увеличивает охват. На сайтах отправка заявок, писем из формы охвата, нажатие на кнопку «позвонить» увеличивает конверсию.
  2. Иногда менеджер умеет так продавать, что после профессиональной консультации, сразу хочется заказать даже самую сложную услугу. Если у вас талантливый продажник, то стоит терять часть клиентов и в личной переписке наверняка поймать заинтересованного клиента. Но такие сотрудники попадаются 1 из миллиона.
  3. Если у вас сложные услуги с этапами продаж, скрытие цен можно оправдать. Например, строительство, ремонт. Но даже игроки этого рынка убедились, что теряют клиентов и стали публиковать стартовые цены, на сайтах размещать калькуляторы расчета стоимости.
  4. Если вы исследуйте рынок, проверяйте настроение потенциальных покупателей, интерес к новому продукту, можете не публиковать цены. Такие оправданные случаи единичны.


Минусы скрытых цен


Только проверяя статистику продаж со скрытой и опубликованной ценой можете объективно оценить, какая политика больше всего подходит вам. В результате эксперимента прозрачных цен, в большинстве случаев можно убедиться - получаете меньше пустых звонков, больше реальных клиентов. Неоспоримо, что засекреченность цен в противовес положительным эффектам возбуждает больше отрицательных эмоций. Но почему в качестве продавца мы делаем то, что раздражает в роли покупателя?

  1. «Все побежали - и я побежал». К сожалению, все делать так, как делает большинство, классическая ошибка бизнесмена-индивидуума. Из-за этой ошибки много потенциальных покупателей просто пройдет мимо вашего предложения. Зачем я должен оставить вам свой личный номер, чтобы ознакомиться с ценами? Это примерно тоже, если у входа в супермаркет у вас попросят копию документа.
  2. «У меня товары для премиум-сегмента, пока покупатель лично не увидит качество, цена будет отпугивать». После этого оправдания где-то обанкротился производитель элитных яхт, у которого цены выставлены на сайте. А если серьезно, премиум-покупатель подсознательно гордится дорогим приобретением и хочет, чтобы все знали - данный товар не по карману рядовых потребителей. Скрывая цены, вы лишаете премиумов повода публичной гордости и получаете запросы от людей, которым покупка не по карману.
  3. «В личных сообщениях или по телефону легче объяснить преимущество товара и можно больше продавать». В большинстве случаев так говорят люди, которые под термином «продажи» понимают обманчивые обещания золотых гор и не слышали даже о технологии SPIN. Для эксперимента выберите одну сферу, уточняйте цены у нескольких поставщиков. После этого поймете до какого бешенства может дойти потенциальный покупатель в процессе уточнения цен.

Опыт показывает - чаще всего эти оправдания скрывают необоснованные страхи и привычку играть не по правилам:

  • Распространенная привычка для нового товара озвучить переоцененную стоимость, через несколько дней объявить скидку 50%, еще через неделю с помощью 90% скидки спустить цену до нормы. Естественно, если все это будет происходить прозрачно, продавец наткнется на проблемы.
  • Еще один нечестный подход - озвучить разные цены для разных категорий покупателей. Например, заказчикам интернет-магазина брендовой одежды можно озвучить одну цену, для онлайн-магазина обычных китайских товаров попросить намного меньше, делая демпинг. Если очень редко кто и попадется, можно выкрутиться объясняя разницу тонкостями функционала.
  • Более глубокая, психологическая причина засекречивания цен страх потерять потенциальных клиентов из-за высокой стоимости. Такой страх имеет место в узкопрофессиональных сферах, где самый дорогой капитал знания и опыт. Исполнитель точно знает, что у конкурентов с дешевыми ценами нет такой базы знаний, уверен в ценности своего опыта, и чтобы конкурировать в жестких рыночных условиях, скрывает свои цены, получая возможность оправдать их при личном общении.

В конечном итоге, публиковать цены в интернете или скрыть их личное решение каждого предпринимателя. Но будьте уверенны - клиент чувствует сигналы прозрачности, уверенности и честной конкуренции.

Другие статьи